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| 电力系统优质服务演讲：100 — 1=0 | |||||
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作者：佚名 文章来源：本站整理 点击数： 更新时间：2008-1-2  |
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也许有人会问，什么是真理瞬间？所谓真理瞬间就是指客户对服务人员的印象在短短几分钟甚至几秒钟形成的掺杂着客户主观感情的服务评价。因此，在日常服务工作中，我们接听电话的的语调、语气、语速、语言，待人接物时的衣着、眼神、体态、动作等都暗含着真理瞬间的效应。如果稍有不慎，公司经过多年努力，逐步树立的良好服务声誉，将会在客户的的眼中，几分钟或几秒钟失去。有关统计资料显示，在接待的客户中，如果有25个不满意的客户，仅有1个客户会投诉，24个客户不会投诉，但24个不投诉的客户会将自己的不愉快经历告诉身边的16到20个人。客户1次不愉快的投诉要用12次的愉快经历补偿。人们也常说，细节决定成败。20世纪80年代出现的北欧航空与真理瞬间的例子就是一个很好的佐证。当时的欧洲航空市场竞争异常激烈，北欧航空公司的ceo卡尔森认为，在一年当中，每一个北欧航空的乘客平均每人接触五名员工，就会对北欧航空产生五次印象，每次十五秒钟，总共五千万次，而这五千万次的真理瞬间决定了公司将来的成败。因此，他要求公司每一个人在每一个时刻与客户接触时，都要导入真理瞬间理念，正因为此，在美国、英国、法国等国家的航空公司集体亏损时，北欧航空公司仅在1年的时间便扭亏为盈，两年后，被评为“欧洲最准时的航空公司”。针对目前电力行业的优质服务活动而言，提高优质服务质量，不在是口头说说而已，需要我们每一个电力员工树立客户满意的理念，正确对待客户的抱怨，重视客户的瞬间感受，沟通协作内部服务，依法主动服务，才能有效的保障服务质量，如果我们不知道或没意识到自己的服务行为对客户的消极影响，对出现1个消极真理瞬间的客户不以为然的话，那么，当出现无数个消极真理瞬间的客户时，100— 1=0又何尝不会出现呢？ 优质服务是国家电网公司的生命线，100 — 1=0的残酷服务公式也说明，服务不在于你作了多少，而在于客户感受多少，服务不在于你做得多好，而在于客户感觉多好，100 — 1=0，对客户而言也正是如此。 |
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